Loyauteitscrisis

We gaan vandaag gebukt onder een financiële crisis en een economische crisis. Maar er is méér: economie is uiteindelijk maar een vertaling van menselijk gedrag. Als dat groepsgedrag op hol slaat, krijgen we overdrijvingen die we bubbels noemen of collectieve waanzin. Die overdrijving kan zich manifesteren op de beurs, of in de ongebreidelde groei van financiële producten, het gebruik van kredieten enzovoort.

Waar liep het fout?Een van de problemen is de grotere vervreemding, het gebrek aan verantwoordelijkheidsgevoel. Medewerkers, aandeelhouders, managers en consumenten voelden zich minder verantwoordelijk voor hun daden. Ze waren vervreemd geraakt van hun functie, de belangrijke rol die ze speelden in het economische raderwerk.

Een voorbeeld voor de financiële sector zijn de beleggingsproducten. Dat klinkt en is afstandelijker dan bijvoorbeeld een spaarboekje. Het ene is een industrieel product, waarvan niemand nog weet waar het werd gemaakt en waarvan de verkoper dus ook niet langer weet welke ingrediënten erin steken. Het spaarboekje is echter iets waar een hele organisatie aan werkt, het is de hoeksteen van de bank. Daar zit een grote gebondenheid in, een persoonlijke band.

Medewerkers, aandeelhouders en klanten voelden zich steeds meer vervreemd van elkaar en van de organisatie die hen samenbrengt.

De band die hen samenhield, werd dus steeds losser.De loyauteit verdween.Klanten waren niet langer loyaal aan hun financiële instelling. Ze shopten voor het ene bij die bank, en voor het andere bij een andere financiële instelling. Medewerkers wisten na de zoveelste fusie niet meer welke vlag en welk logo ze droegen, welke organisatie voor hen zorg zou dragen. Aandeelhouders zagen dan weer hun investering als een tijdelijke passage, een voorbijgaande band die zo lang duurde tot de beurskoers een knik maakte.

Loyauteit is in de afgelopen jaren verdampt. De lijm die alle partijen bij elkaar houdt in een langetermijnrelatie is weg. Nochtans is loyauteit net een belangrijke succesfactor. Loyale klanten zijn de meest rendabele. Je moet niet elk jaar investeren om ze aan te trekken, ze zijn er omwille van de langetermijnband. Loyale medewerkers vechten voor hun bedrijf. Ze beschouwen het als een verlengstuk van hun leven, en willen zich daar extra voor inspannen. Loyale aandeelhouders verplichten hun onderneming niet om alleen naar het volgende kwartaal te kijken, maar naar duurzame groei op lange termijn. En een loyaal management denkt in de eerste plaats aan zijn medewerkers en klanten, en pas dan aan de eigen salarissen en bonussen.

De organisaties die vandaag het verschil maken, hebben een drievoudige loyauteit: van hun klanten, hun medewerkers en hun aandeelhouders. Deze driedubbele band maakt hen sterker, en zal hen niet alleen de crisis doen overwinnen, maar hen doen vooruitgaan in deze moeilijke periode.

Column in Trends van 17 mei 2007over loyauteit